50년 전부터 월마트 창립자 샘 월튼은 자신의 소형 비행기를 직접 운전해서 여러 지역의 매장을 방문하거나 새로운 사업 기회를 찾는 것을 특히 좋아했습니다.
RT-Mart는 고위 경영진이 1년 365일 직접 매장을 방문하고, 황밍두안 대표도 종종 매장을 방문한다고 강조합니다.
중국 내 단일 매장 매출 5억 7600만 위안(월마트와 까르푸의 단일 매장 매출은 각각 1억 4700만 위안과 2억 800만 위안)을 기록하며 단일 매장 강자로 군림하는 이토 요카도와 그의 대표인 사에가다 토미히로는 10년 넘게 매일 쇼핑을 고수해 왔다.
매장 순찰 중 문제점
매장 순찰은 중요하지만, 두 가지 문제점도 있습니다.
우선, 많은 상점 주인들은 형식주의적인 경향이 있습니다.
매장 순찰이 이루어지고 있음에도 불구하고, 매장에서 발생하는 많은 문제들이 실질적으로 해결되지 않고 있습니다. 많은 점장들은 매장 점검을 일종의 즐거움으로 여깁니다. 실제로, 매장에 서서 수십 명, 심지어 수백 명에 달하는 직원들을 마주하고, 모두의 공손한 표정을 바라보면 마치 제가 장군이나 사령관이 된 듯한 기분이 듭니다. 이런 생각을 가진 사람들은 대부분 순찰 중에 "여기는 엉망이네요, 고쳐야 해요", "몇 번이나 얘기했는데 왜 아직도 이렇죠?"라고 말합니다. 그러면 뒤편의 부서장과 책임자들은 하나같이 고개를 끄덕이며 "네. 네, 당장 고치세요, 당장 고치세요"라고 답합니다.
이런 리더십 상황에 처한 모든 점장들은 업무에 매우 지쳐 있습니다. 모든 승진을 스스로 이뤄내야만 이동이 가능하기 때문입니다. 매장은 그에게서 쉽게 벗어나지 않습니다. 점장들은 지쳐 있는 것입니다. 동시에 그는 마치 매장이 떠나도 자신이 정말로 자리를 옮길 수 없는 것처럼 착각에 빠져 있는 듯합니다. 하지만 그가 떠나게 되면, 자리를 옮긴 후에는 당신보다 더 많은 명령을 내릴 가능성이 높습니다. 그래서 저는 그가 이 매장에 얼마나 가치 있고 적합한 인물인지 증명하고 싶습니다. 하지만 이런 생각은 매장에서는 매우 순진하고 어리석으며 의심스러운 발상입니다. 해결책은 전혀 도움이 되지 않습니다.
둘째로, 매장 순찰에 능숙한 사람이 적습니다.
월마트의 베테랑 유통업자 류겅은 가오푸란의 매장 방문 관련 월마트 뉴스를 웨이보에 리포스트하며 다음과 같이 썼다. "매장 점검은 소매업 종사자에게 필수적인 과정이며 경영의 핵심입니다. 안타깝게도 요즘에는 매장 점검에 능숙한 사람이 점점 줄어들고 있는데, 이는 생각해 볼 만한 문제입니다." 그는 또한 "모든 사람이 매장을 방문하여 둘러보고 문제점을 발견하는 것은 아니지만, 그렇게 되면 결국 해결되지 않고 결과는 똑같을 것입니다."라고 안타까움을 표했다.
다년간 브랜드 관리 경력을 쌓은 왕천은 관리자의 70%는 매장 점검 현장에서 문제점을 발견하고 조언만 할 수 있고, 20%는 고객당 단가가 하락한 이유나 재고가 과다한 이유 등 문제점을 효과적으로 분석할 수 있으며, 나머지 10%만이 쇼핑 가이드에게 고객당 단가를 인상하도록 조언하거나 비효율적인 재고 관리를 돕는 등 실질적인 문제 해결 능력을 갖추고 있다고 분석했다.
그렇다면 겉보기에는 간단해 보이는 매장 순찰 업무를 어떻게 수행할 수 있을까요?
효과적인 매장 점검 시스템을 구축하십시오.
소매업은 마진이 낮은 사업입니다. 많은 경우 소매 기업은 규모의 경제에 의존하여 성장해야 합니다. 표준화된 프로세스는 규모의 경제 효과를 극대화할 수 있습니다. 따라서 일반적인 소매 기업은 매장 순찰 시스템을 구축하여 고정된 기준을 유지하고 있습니다. 이를 통해 점원부터 관리자, 최고 경영진에 이르기까지 모든 직원이 계획적이고 체계적인 방식으로 매장 순찰 및 관리의 모든 세부 사항을 수행할 수 있습니다.
예를 들어, 매장 부서는 하루에 2~3회 매장을 방문하고, 부서장, 매장 부사장, 점장, 지역 총괄 관리자, 전국 부사장, 그리고 사장까지 차례로 방문합니다. 매주 매장 순찰 일정이 정해져 있으며, 이는 장기적으로 회사에 도움이 될 것입니다.
올바른 사고방식을 갖고 매장의 목적을 명확히 하세요.
월마트 중국 법인의 전임 운영 이사였던 장런은 10년 이상의 소매 관리 경력을 보유하고 있습니다. 그는 매장을 방문할 때마다 세 가지 목표를 반드시 염두에 둡니다. 매장을 이해하고, 고객 및 직원과 소통한 다음, 매장 곳곳의 진열대를 직접 둘러보는 것입니다. 직원 스케줄 관리, SKU, 각 제품의 총이익 등 크고 작은 모든 부분을 꼼꼼히 살핍니다.
매장 순찰팀이 '리더'라는 생각을 버리고 겸손한 자세를 취하며 매장의 목적을 명확히 할 때 비로소 문제를 효과적으로 발견하고 해결할 수 있습니다. 기본적인 매장 순찰 업무는 제품 관리 및 마케팅 점검을 통해 제품 폐기율, 신선도, 회전율, 품절률, 진열 상태, 제품 조합 등을 확인하고 현장에서 적시에 관리하는 것입니다. 이때 고위 임원들은 직접 시범을 보이며 수년간 축적한 경험을 직원들에게 전달하고, 창고 관리, 제품 진열, 제품 조합 방법 등을 가르칠 수 있습니다. 이는 효과적인 교육 및 기업 문화 전파 과정입니다.
상점의 주요 관리 내용을 명확히 하세요
매장 순찰은 단순히 매장 안을 돌아다니는 것만이 아니라, 매장의 다양한 구역을 파악하고 분석하는 것도 포함합니다.
동시에, 매장 순찰 시에는 고객의 쇼핑에 방해가 되지 않도록 하고, ‘고객 우선’이라는 원칙을 철저히 지켜야 합니다. 고객 문의가 있을 경우 즉시 답변하고 설명해야 하며, 함부로 손짓하는 행위는 절대 금지해야 합니다. 또한, 순찰 시 솔선수범하여 직원들에게 책임감을 심어주는 교육을 실시해야 합니다. 발견된 문제점은 반드시 서면으로 기록하고 적시에 처리해야 합니다.
게시 시간: 2021년 12월 31일
